– Det er ikke slik brukerne skal oppleve kontakten med oss. De skal få den hjelpen de har behov for. Når vi gjør feil, beklager vi, forsøker å rydde opp og gjør det vi kan for å forhindre at slike feil skjer igjen.
Det sier divisjonsdirektør Marta Johanne Gjengedal i Skatteetaten om historien Bjørn Alstad Wangen først omtalte i et Aftenposten-innlegg.
Etaten opplyser overfor Avisa Oslo at de har invitert Wangen til et møte med skattedirektør Nina Schanke Funnemark grunnet en rekke manglende svar på henvendelser fra Wangen.
– Vi ser fram til å høre hans innspill, sier Gjengedal til AO.
– Det er tydelig at de tar dette seriøst, sier Wangen, som er fornøyd med at etaten har satt en egen saksbehandler på saken.
Svarte ikke på brev eller telefon
– Skatteetaten må være tilgjengelige for folk. Og særlig være tilgjengelig for eldre mennesker som ikke behersker det digitale. Ellers blir vi satt på hylla, understreket Wangen da AO snakket med ham forut for beklagelsen.
I mars hadde den 80 år gamle Holmen-beboeren noen skattespørsmål han ønsket å få svar på. Derfor gikk han inn på Skatteetatens hjemmesider og sendte et brev til adressen som står oppgitt der.
Ifølge Wangen fikk han ikke noe svar. Det samme gjaldt da han sendte et nytt brev to måneder etter, og da han bestemte seg for å ringe etaten, førte heller ikke det fram.
– Jeg satt en time og 36 minutter i telefonen. Når jeg først kom inn til sentralbordet og ba om å settes over til avdelingen, fikk jeg beskjed om at det var stor trafikk og at jeg skulle ringe senere. De har 7.500 ansatte i etaten, men kan ikke svare deg. Da er det ikke noe vits i å ringe dem, sier Wangen.
– Så jeg tenkte at det beste var å levere brevet selv, fortsetter han om det aktuelle hendelsesforløpet.
Skal «løse saken med første kontakt»
Bjørn Alstad Wangen ikke fikk levert brevet. Han ble tvert imot ført vekk av vektere, som ifølge Wangen ba ham om å sende et nytt brev via postkontoret, som heller ikke ble besvart.
– Jeg skal ikke henge ut vekterfirmaet. De gjorde jobben sin og fulgte instrukser. Men hvem gir slike instrukser? Det forundrer meg, sier Holmen-beboeren til Avisa Oslo.
På Skatteetatens hjemmesider heter det at brukerne «skal i stor grad betjene seg selv, men når de har behov for hjelp skal de møte en løsningsorientert og effektiv etat, som søker å løse saken ved første kontakt»
«Vi skal møte næringsliv og innbyggere med det de trenger, der de trenger det», heter det også.
Når Skatteetaten både har lang telefonkø, ikke besvarer brev via post og ikke tar imot brevene fysisk, opplever Wangen at etaten gjør det svært vanskelig for en stor del av befolkningen. Han mener også at etaten henviser brukerne sine til et intrikat digitalt system, som fort kan forvirre folk uten god digital kompetanse.
– Er det en generell e-post på Skatteetaten? Eller må du inn på et skjema? Bare det å havne inne på Altinn i stedet for Skatteetatens egne sider kan i seg selv kan forvirre folk som ikke skjønner data, sier Wangen.
Slik har fortauet på Frogner sett ut i fire uker. Fremdeles er ikke hullet tettet igjen
Frykter mange havner på sidelinjen
Kompetanse Norge gjennomførte i 2021 en regjeringsfinansiert undersøkelse. Den viste at 3 prosent av landets voksne befolkning verken bruker internett eller digitale verktøy. 11 prosent faller innenfor kategorien «svake internettbrukere» – altså mennesker som har liten erfaring med en rekke digitale oppgaver.
Og de eldre er blant gruppene som er minst digitale. Det samme gjelder folk som bor avsidesliggende, samt folk uten arbeid.
– Det er nok mange hundre tusen i Norge som ikke behersker det digitale. Og ikke alle har anledning til å reise ned til Skatteetaten fysisk, slik som jeg. Dette er et generelt problem som blir sterkere og sterkere, sier Bjørn Alstad Wangen til Avisa Oslo.
– De offentlige instansene sender e-poster og meldinger med beskjed om at de ikke kan besvares. Jeg skjønner at det trengs et visst system, men jeg føler at vi er på fullstendig feil vei i samfunnet når det gjelder å inkludere de eldre, fortsetter han.
På spørsmål fra Avisa Oslo om hvilke konsekvenser han frykter som følge av utviklingen, svarer han som følger:
– En stor gruppe i samfunnet kommer ikke til orde. De gir opp og lar seg «overkjøre».
Beklaget manglende svar
Etter at Avisa Oslo intervjuet Wangen, ble han kontaktet av Skatteetaten, som skrev følgende:
«Dine brev av 29. april og 31. mai 2022 ble mottatt og ved en feil vurdert som vedlegg til skattemeldingen. Derfor ble ikke dine spørsmål i brevene besvart, og det beklager vi».
Skatteetaten kan ikke kommentere enkeltsaker grunnet taushetsplikt. Divisjonsdirektør Marta Johanne Gjengedal skriver imidlertid følgende da Avisa Oslo tar kontakt:
– Vi beklager naturligvis når de som tar kontakt med oss ikke får den hjelpen som forventes. Vi mottar cirka 2,5 millioner henvendelser i våre kanaler i løpet av året og selv om alle skal få den hjelpen de har behov for, så kan det oppstå saker hvor vi gjør feil. Dette beklager vi, rydder opp i eventuelle feil og gjør det vi kan for å forhindre at det skjer igjen.
Fikk hakeslepp av «den dyreste matbiten ever»: – En skam for Oslo
Plikter å svare på henvendelser – uavhengig av kanal
– Plikter Skatteetaten å svare på fysiske brev sendt til postadressen oppgitt på etatens hjemmesider?
– Alle henvendelser skal besvares uavhengig av kanal. Skatteetaten skal etter forvaltningsloven svare senest innen fire uker på skriftlige brev. Det skal gis et foreløpig svar dersom saken ikke kan avgjøres i løpet av fire uker etter at henvendelsen ble mottatt. Det er beklagelig hvis fristen ikke overholdes, svarer divisjonsdirektøren.
Avisa Oslo spør også om i hvilken grad etaten er tilgjengelig for brukere med lav teknisk kompetanse.
– Alle våre brukere skal få den hjelpen de trenger, uavhengig av digital kompetanse. Vi er tilgjengelige via telefon, på skatteetaten.no og på chat. Ser våre veiledere at det er enklest for brukeren å få løst sin henvendelse ved et møte på et skattekontor, så tilrettelegger vi for det.
– Hva er Skatteetatens kommentar til at etatens vektlegging av digital kommunikasjon i praksis utelukker en stor gruppe av samfunnet?
– Skatteetaten er en etat for alle våre brukere. Det betyr at alle skal få den hjelpen de trenger. Vi er tilgjengelige via telefon, på skatteetaten.no og på chat. Selv om mye nå kan løses digitalt eller på telefon, er det også mulig å gjøre avtale om personlig oppmøte på et skattekontor dersom man ikke får løst saken i disse kanalene, svarer Gjengedal.
FIKK DU MED DEG DISSE SAKENE?
Kjendissalongene
Hanne Gro (42) er polyamorøs: – Fornektelse i begynnelsen, samtidig som jeg opplevde en sterk fascinasjon
Hans død utløste sterke reaksjoner. Dette er historien om Allan Henriksen (40)
Rekordmange er single i Oslo. Derfor bør du ikke falle for de kjekkeste mennene
Arrangerer Norges største sexfestival i Tøyenparken: – Lover du ikke blir skuffet
